Trajtimi i ankesave

Në përgjithësi një ankesë në Bankën e Shqipërisë mund ta adresojë çdo klient (i rastësishëm ose jo) i një institucioni financiar, banke ose jobanke, të licencuar nga Banka e Shqipërisë. Me prioritet të veçantë trajtohen individët dhe persona fizikë. Ky segment vlerësohet si pjesa më e ekspozuar dhe e pambrojtur, në kushtet kur mundësitë (organizative, financiare, ligjore), njohuritë dhe kultura e të kuptuarit të çështjeve komplekse që lidhen me produktet, shërbimet bankare dhe financiare, janë më të kufizuara se segmenti i personave juridikë.

Ankesa në Bankën e Shqipërisë mund të adresohet drejtpërdrejtë nga klienti, ose mund të jetë një ankesë e përfaqësuar nga një palë e tretë (avokat/studio ligjore). Në rastin e fundit, ankesa duhet të jetë e shoqëruar nga dokumenti ligjor i përfaqësimit (prokurë) e noterizuar.

Është e rëndësishme që çdo ankesë e dërguar në Bankën e Shqipërisë të paraprihet nga komunikimi midis ankuesit dhe institucionit, komunikim i cili duhet të jetë i dokumentuar.

Përveç ankesës së shkruar në mënyrë të qartë dhe kronologjike, duke shprehur qartë edhe arsyen e ankesës, praktika e ankesës do të duhet të përmbajë çdo dokument tjetër që mbështet dhe konkretizon rastin dhe historikun e ankesës, si kontrata për produktin e ofruar, korrespondencë me institucionin financiar ndaj të cilit adresohet ankesa, apo me çdo palë tjetër të përfshirë për rastin në fjalë, nëse ka të tilla.  

Ankesat e klientëve që i adresohen Bankës së Shqipërisë, trajtohen nga Departamenti i Mbikëqyrjes, në bashkëpunim me Departamentin Juridik. Theksojmë se, në aspektin kohor, trajtimi i ankesave nga klientët, nuk i përmbahet rregullave për korrespondencat me palë të treta (kryesisht institucione), për shkak të kompleksitetit dhe natyrës së ankesës, si dhe kohës së nevojshme për investigim të mëtejshëm të pavarur, apo me institucionet financiare ndaj të cilave adresohet ankesa. Megjithatë, Banka e Shqipërisë mbetet e angazhuar që të trajtojë ankesat e ndryshme brenda një kohe sa më të shkurtër. 

Departamenti i Mbikëqyrjes, me marrjen e ankesës, koordinon me Departamentin Juridik dhe kryen një investigim të mëtejshëm të problematikës, duke kërkuar informacion më të plotë dhe të detajuar nga institucioni i cili është subjekt i ankesës.

Pasi Banka e Shqipërisë bindet për plotësinë e informacionit, dërgon një përgjigje te klienti nëpërmjet drejtorit të Departamentit të Mbikëqyrjes/Departamenti Juridik.

Në rast se ankesa lidhet me moszbatim apo shkelje të akteve ligjore dhe/apo nënligjore të Bankës së Shqipërisë, institucionit financiar i kërkohet me një shkresë të veçantë adresimi i çështjes në favor të klientit, e shoqëruar edhe me marrjen e masave përkatëse të kujdesit/administrative sipas rastit. Ndërkohë, një shkresë-përgjigje i adresohet klientit ku shprehet edhe qëndrimi i Bankës së Shqipërisë për çështjen në fjalë. Për çdo rast, fryma e përgjigjeve që i adresohet klientit është e tillë që nxjerr në pah faktin se marrëdhënia ndërmjet bankës dhe klientit është një marrëdhënie juridiko-civile, dhe si e tillë, duhet të zgjidhet nëpërmjet organeve gjyqësore në rast se palët nuk bien dakord për një zgjidhje të pranueshme.